예측 불가능성이 의도와 결과의 불일치를 초래할 때.
By 한스 산드쿨, 에올라스 – 읽는 데 8분 소요
또 그런 일이 벌어졌습니다. 깔끔한 인터페이스, 명확한 로직, 내부 테스트 및 승인, 그리고 찬사까지 모든 조건을 충족하는 훌륭한 기능을 출시했는데, 출시 후 3주가 지나도록 거의 아무도 사용하지 않았습니다.
버그 보고도 없었고, 불만 접수도 없었으며, 참여도 관찰되지 않았습니다. 우리는 그 이유를 설명하려 애썼습니다. 가시성 문제였을지도, 온보딩 과정의 문제였을지도, 아니면 타이밍 문제였을지도 모른다고 말입니다. 결국 저는 늘 되새기는 진리, 즉 사람들은 우리가 예상하는 대로 행동하는 경우가 드물고, 우리가 설계한 방식대로 행동하는 경우는 거의 없다는 사실을 깨달았습니다.
계획이 실패하는 이유
모든 것은 계획에서 시작됩니다. 청사진, 다이어그램, 흐름도, 퍼널, 그리고 꼼꼼하게 표시된 영역들. 아키텍트, IT 책임자, 제품 소유자들이 각자의 와이어프레임과 논리를 가지고 참여합니다. 우리는 진입점, 순서, 그리고 성공의 기준을 정의합니다.
그러고 나서 사람들이 도착합니다.
그들은 방황하고, 망설이고, 두 걸음 앞으로 나아갔다가 뒤로 물러납니다. 몇 달 동안 공들여 완성한 기능을 그냥 지나쳐 버리기도 합니다. 때로는 메인 버튼을 아예 무시하기도 합니다. 또 어떤 때는 우리가 상상도 못 했던 편법을 찾아내기도 합니다. 최악의 경우, 아무것도 하지 않습니다! 클릭도 없고, 아무런 반응도 없습니다. 그저… 멍하니 서 있을 뿐입니다.
저는 건축물, 특히 공원, 일상용품, 디지털 서비스, 심지어 직관적이어야 할 내부 도구에서 이러한 현상을 목격했습니다. 시간이 흐르면서 저는 행동을 우리가 통제할 수 있는 대상으로 생각하는 것을 그만두었습니다. 행동은 마치 물처럼, 원하는 곳으로 흐르고, 예측할 수 없으며, 작은 틈새까지 찾아내고, 우리가 포장한 길을 무시하는 것처럼 말입니다.
사람들은 어떻게 진정으로 중요한 것을 드러내는가
공원 디자인의 고전적인 예를 들어보시죠? 잔디밭 사이로 정성스럽게 곡선으로 만들어진 포장된 길이 종종 무시되는 것을 보신 적 있나요? 사람들은 지름길을 택하고, 잔디를 밟고 다닙니다. 아름다움이나 질서를 싫어해서가 아니라, 그저 어딘가로 가고 싶고 평소 습관대로 하고 싶기 때문입니다. 그리고 디자인 자체가 너무 많은 것을 전제로 했기 때문이기도 합니다.
이러한 비공식적인 길은 흔히 "욕망의 길" 또는 "기쁨의 길"이라고 불립니다. 사람들이 의도된 것보다 자신의 논리를 내세우는 모습에는 어떤 기쁨이 담겨 있습니다. 그들이 항상 효율적인 것은 아닙니다. 때로는 게으르거나, 주의가 산만하거나, 단순히 본능이나 미신을 따르기도 합니다. 이유가 무엇이든, 이는 사람들이 정해진 각본대로 움직이지 않는다는 것을 일깨워줍니다. 사람들은 정해진 것이 아니라 당장 느껴지는 것에 반응합니다.
제가 가장 좋아하는 '끌림선'에 관한 이야기는 오하이오 주립대학교에서 나온 것입니다. 1914년, 대학 건축가 조셉 N. 브래드포드는 겨울이 오기를 기다렸습니다. 눈이 내리자 그는 열기구를 타고 하늘에서 학생들이 눈 위에 새겨놓은 교차하는 오솔길들을 살펴보았습니다. 이 오솔길들은 대학의 공식 산책로의 청사진이 되었습니다.
때때로 군중은 계획이 보여주지 못한 것을 본다.
디지털 제품에서 이러한 행동은 감지하기가 더 어렵고, 오히려 더 큰 불편함을 초래하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 세심하게 설계된 다섯 가지 기능을 갖춘 대시보드를 출시했는데, 사용자들이 단 하나의 기능만 사용한다는 사실을 알게 될 수도 있습니다. 그 기능이 더 좋아서가 아니라, 단지 이해하기 쉽거나 적절한 시점에 나타났기 때문입니다.
저희는 예전에 단계별 가이드와 비디오 설명으로 가득 찬 제품 도움말 시스템을 출시한 적이 있습니다. 하지만 단 한 명의 사용자도 해당 자료를 열어보지 않았습니다. 처음에는 가시성이나 관련성 부족이 문제라고 생각했습니다. 나중에 사용자들과 이야기를 나눠보니 해답이 명확해졌습니다. 그들은 묻고 싶었던 것이 아니었습니다. 방법 뭔가를 하라고. 그들은 여전히 묻고 있었다. why 그들은 그렇게 하고 있었어요. 우리가 답변한 질문들은 타당했지만, 시기가 잘못됐을 뿐이죠.
디자인이 예측할 수 없는 것을 이해하려는 나의 노력
사람들의 행동을 정확히 예측할 수 있는 단 하나의 방법은 없습니다. 사용자 페르소나는 도움이 되고, 여정 맵핑은 더 자세한 정보를 제공합니다. 분석 도구는 단서를 제공하지만, 결코 전체적인 상황을 보여주지는 않습니다. 사람들의 결정은 필요, 기억, 감정, 습관, 그리고 종종 스스로 설명할 수 없는 요소들에 의해 좌우됩니다.
그래서 저는 인류학자처럼 관찰하려고 노력합니다. 클릭 소리를 추적하기 전에 먼저 귀를 기울입니다. 그들 옆에 앉아 조용히 묻고, 침묵이 작용하도록 둡니다. 패턴이 드러나기까지 몇 시간, 며칠이 걸리기도 합니다. 그리고 그때조차도 저는 망설입니다. 제가 보았다고 생각하는 것, 제가 진실이라고 믿는 것이 언제든 바뀔 수 있기 때문입니다.
제가 자주 사용하는 방법 중 하나는 "중단된 관찰"이라고 부르는 것입니다. 평소처럼 작업을 수행하도록 설정한 다음, 작은 변화 하나를 줍니다. 버튼 위치를 바꾸거나, 기능의 이름을 바꾸거나, 약간 낯선 요소를 추가하는 식입니다. 그리고 사람들의 반응을 관찰합니다. 검색을 할까요? 멍하니 있을까요? 스스로를 탓할까요?
또 다른 방법은 그림자처럼 따라다니며 관찰하는 것인데, 실험실이 아닌 실제 작업 환경에서 하는 것이 이상적입니다. 주의가 산만해지거나 방해받는 상황이 중요하기 때문입니다. 그들이 한숨을 쉬거나, 시선을 돌리거나, 다른 일 때문에 휴대폰을 집어 드는 순간, 바로 그 틈에 진실이 드러나게 됩니다.
그리고 전혀 사용되지 않는 기능들도 있습니다. 도구의 전체 섹션이 미사용 상태로 남아 있는 경우인데, 예전에는 이를 실패라고 불렀습니다. 하지만 이제 저는 그것들을 신호로 봅니다. 꼭 나쁜 신호라기보다는 명확한 신호라고 생각합니다. 사용자의 니즈가 다른 곳에 있었다는 것을 알려주는 것이죠.
이것이 바로 수많은 가정이 존재하는 이유입니다. 사용자 경험 무너지기 마련입니다. 훌륭한 인체공학적 설계, 아름다운 레이아웃, 똑똑한 논리, 그 그 무엇도 유용성을 보장하지 않습니다. 이론상으로는 "직관적"으로 느껴지는 것도 실제로는 불편할 수 있습니다. 휴지걸이가 너무 옆쪽에 달려 있어서 손을 뻗으려면 몸을 어색하게 비틀어야 하는 화장실을 생각해 보세요. 보기에는 깔끔하지만 기본적인 사용성 기준을 충족하지 못합니다.
간단한 옵션을 마케팅 문구 아래에 숨겨놓은 터치스크린 키오스크나, "밀어" 또는 "당겨"라고 적힌 스티커가 필요한 문, 혹은 너무 많은 기능을 제공하여 오히려 사용자를 위축시키는 소프트웨어 도구도 마찬가지입니다. 이러한 불편함이 눈에 띄지 않게 스며들면 논리는 통하지 않고, 사람들은 제멋대로 행동하게 됩니다.
디지털 도구도 마찬가지입니다. 기능은 "논리적으로" 그룹화되고, 버튼은 신중하게 배치되며, 흐름은 모범 사례에 따라 정의됩니다. 하지만 사람들은 여전히 어려움을 겪는데, 이는 실제 유용성이 인터페이스만으로 결정되는 것이 아니라 필요, 기억, 그리고 맥락에 따라 좌우되기 때문입니다.
이것이 건설업에 종사하는 우리에게 의미하는 바는 무엇일까요?
위험은 구조에 집착하는 데 있습니다. 우리가 세운 단계, 흐름, 완벽한 사용자 여정에 매료되는 것이죠. 우리는 명확성을 과대평가하고 혼란을 과소평가합니다. 그리고 너무 복잡하거나 불필요하게 느껴지는 것을 사용할 때 발생하는 감정적 측면을 간과하는 경우가 많습니다.
목적지가 잘못된 아름답게 포장된 길은 언제나 외면당할 것입니다. 반면, 10초를 절약하거나 더 편하게 느껴지는 울퉁불퉁한 지름길은 언제나 선택받을 것입니다. 이러한 현실은 제품 및 서비스 디자인에 불편함을 안겨줍니다. 모든 계획을 잠정적인 것으로, 모든 레이아웃을 가설로, 모든 성공을 일시적인 것으로 받아들여야 한다는 뜻입니다. 겸손함을 요구하는 것입니다.
모든 제품 출시에는 숨겨진 전제가 깔려 있습니다. 이러한 전제가 어디에서 무너지는지 빨리 파악할수록, 더 빨리 개선하고 명확하게 성장할 수 있습니다. 저는 여전히 사람들이 "올바르게" 행동하고, 제 구조를 존중하고, 제 논리를 따르기를 바라는 옛 사고방식에 빠지곤 합니다. 하지만 사람들은 우리의 생각을 검증하기 위해 존재하는 것이 아닙니다.
그들은 문제를 해결하거나 빨리 넘어가기 위해 여기에 있는 것입니다. 이를 받아들이고 포기하지 않고, 더 잘 경청하고, 적응하고, 관점을 바꾸는 데에는 조용한 힘이 있습니다. 행동은 깔끔하거나 직선적이지 않기 때문입니다. 행동은 지그재그로 뻗치고, 저항합니다. 하지만 충분히 주의를 기울이면, 행동은 우리가 예상하지 못했지만 이제는 이해할 수 있는 진솔한 무언가를 드러냅니다.
제 생각에 그것이 바로 훌륭한 디자인입니다.
흐름을 제어하지 못하고 있다.
물의 흐름을 읽는 법을 배우고 있는 중입니다.
이제 당신은 다르게 보게 되었습니다
사람들의 실제 행동 방식을 이해하는 것은 시작에 불과합니다. 그러한 통찰력을 전략으로 전환하기 위해서는 다음과 같은 과정이 필요합니다. 마케팅 개론 가치를 명확하게 제시하는 방법을 탐구하면서, 디자인 사고 개론 이 과정은 예측 불가능한 상황에서 실제적인 요구를 충족하는 해결책을 마련하는 데 도움을 줍니다. 특히 불확실성이 존재하는 상황에서, 이 과정을 통해 새로운 관점과 관찰, 해석, 행동 방식을 더욱 명확하게 습득할 수 있습니다.
